Управление продажами: почему я перестал ждать результата от случайных звонков

Я прошёл через это на собственной шкуре, поэтому говорю уверенно: в работе менеджера главное — не надеяться на удачу и не ждать результата от звонка «здесь и сейчас». Продажи надо планировать и управлять ими. Основа — контрольные даты следующей связи по каждой компании и по каждой сделке. Менеджер обязан чётко понимать: кому, когда и зачем он звонит.

Первое. Даты нужно разделять по объектам: по компаниям и по сделкам. Это разные вещи, и путать их нельзя.

Второе. По смыслу тоже есть разница:

Если текущей сделки нет (нет заявок, потребностей, счетов) и нет конкретики, когда появится следующий объект — например, компания пока не подписала контракт, только просчитывает объект или участвует в тендере, — то конкретную дату ставить бессмысленно. Здесь в зависимости от потенциала клиента мы выставляем не дату, а частоту звонков.

Часто менеджеры не следуют технике продаж: не выявляют потребности, не завершают разговор договорённостью и следующую дату звонка ставят наобум, по собственным ощущениям. Копятся сотни дел, которые по сути бессмысленны. В этом хаосе накапливаются просрочки, и по-настоящему важное тонет в множестве задач.

Если есть счёт — после каждой связи надо чётко понимать, когда звонить клиенту. Когда сделка или счёт завершены (провалены или оплачены), переключаемся на работу с компанией: выясняем, когда планируется следующий объект, хотя бы ориентировочно. Здесь важны конкретные сигналы: «в сентябре будем участвовать в тендере», «рассчитываем объект, если всё сойдётся — в октябре подпишем контракт».

Если конкретики нет, работаем по потенциалу компании: оборот, специализация, прошлый опыт и частота закупок, суммы. Тогда ставим не дату, а частоту звонков — 1, 3, 6 или 12 месяцев — и спокойно подогреваем клиента.

Самое сложное в строительной сфере — прошлый опыт здесь не работает. Сколько раз и когда компания закупала, на какие суммы — всё это в прошлом, а в будущем она и сама не знает, когда у неё появится новый объект. Поэтому задача — чтобы, когда что-то появится, о нас вспомнили. Для этого держим связь хотя бы в мессенджерах, периодически ненавязчиво напоминаем о себе звонками, плюс время от времени — e-mail рассылка.

Заметил важную вещь: если вероятность покупки по счёту невысокая, менеджеры часто вообще не ставят контрольную дату и не следят за его судьбой. Но это грубая ошибка. Как раз там, где вероятность небольшая, нужно приложить усилия, чтобы её повысить, особенно контролировать и думать, как улучшить своё предложение. Это прямой путь к росту общей конверсии. А когда средний чек высокий, даже небольшое повышение конверсии даёт заметный прирост выручки.